Nuevo sistema de abrir incidencias

En este pic como funciona el nuevo sistema de gestión de incidencias que usaremos en el servicio de mantenimiento de GTBib-SOD. La principal ventaja es que además de seguir recibiendo las respuestas por correo electrónico, el sistema mantiene un histórico de las incidencias y el estado de las mismas en cualquier momento y pueden ser consultadas via Web.

Abrir una incidencia

Para abrir una incidencia tenemos dos posibilidades: ir al menu utilidades de GTBib-SOD y entrar en la opción «Servicio de atención al usuario» (solo en versiones 20070314 o superior) o bien ir directamente a la dirección: http://www.gtbib.net/soporte/index.php. En ese enlace se nos abrirá la siguiente pantalla:

En esa pantalla se nos ofrecen dos posibilidades, la primera es la de entrar una nueva incidencia, para ella pincharemos en el enlace «Entrar un ticket de soporte». Si pulsamos en ese enlace veremos la siguiente pantalla:

Rellenaremos los datos con la mayor información imposible (todos los campos son obligatorios), eligiremos la categoria a la que corresponde, la prioridad y le daremos a enviar ticket. Si hemos accedido desde utilidades, los datos del centro y correo electrónico se rellenan automáticamente.

Una vez enviado, el sistema automáticamente nos enviará un correo electrónico con el número de referencia y un enlace para consultar el estado de nuestra incidencia. En cualquier momento podremos ir a http://www.gtbib.net/soporte/index.php y consultar nuestra incidencia con el número. En la pantalla de consulta veremos la siguiente información:

En la ficha de consulta de la incidencia se nos muestra la respuesta de Kronos (también se notificará por mail) y tenemos la posibilidad de enviar nuevos mensajes referentes a la misma incidencia, esta opción la tenemos en la parte inferior

Ver tickets existentes

La segunda posibilidad de la pantalla principal es «Ver tickets existentes». Para ello necesitamos el ID del ticket que nos ha llegado por correo electrónico al entrar la incidencia. Si entramos ese ID podemos ver el estado y las posibles respuestas que también se habrán recibido por correo electrónico.

Os agradecermos cualquier sugerencia o comentario sobre este sistema.