Nueva funcionalidad de encuestas de valoración del servicio

Después de presentaros el nuevo sistema de alertas, ahora es el turno de un sistema de puntuación que hemos pensado utilizar inicialmente para valorar el servicio. Para hacer pruebas lo hemos aplicado a nosotros mismos. Seguramente lo habéis visto aparecer al entrar en la página de inicio de GTBib y muchos de vosotros ya habéis valorado. El sistema te permite elegir estrellitas, de 1 a 5, el registro se hace en un solo click y una vez registrado no vuelve a aparecer.

Viendo los resultados de la prueba piloto nos alegra muchísimo que en casi el 90% de vuestras respuestas nos habéis valorado con una puntuación de 4 o 5 estrellas. Una cosa que nos ha llamado la atención ha sido un par de puntuaciones bajas que nos ha dejado ante la duda de si había sido un error o conocer el motivo. Por ello y como mejora, en el caso de que las puntuaciones sean inferiores a 3, el sistema permite añadir un comentario opcional que facilite a los gestores el poder conocer los motivos de la misma.

 

 

Antes de poderos ofrecer una versión beta para que podáis implementarla con vuestros usuarios, nos gustaría conocer vuestra opinión, si pensáis que ha de ser anónima o conocer el usuario que os hace el comentario, si falta o sobra alguna cosa, dónde debe aparecer, etc.

Los que no la habéis probado aún, os aparecerá en la página de inicio del programa.

Saludos.

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Comentarios

Imagen de UAH

Hola, yo creo que está muy bien esta encuesta de valoración. En cuanto al anonimato quizás saber el tipo de usuario, si es profesor, investigador, estudiante o PAS. Si la valoración es baja estaría bien saber el motivo y que dejen un comentario. El problema es si queremos contestar a ese comentario, si es anónimo no podemos hacerlo. No sé si se podría poner que si quieren recibir contestación dejen su correo-e.

Un saludo

Nieves de Dios

Alcala

Imagen de UABG

Nos parece interesante.

Creemos que la encuesta ha de ser anónima para que la gente la use más, pero estaría bien poder discernir a qué grupo pertenece la valoración (estudiante, PAS, profesorado...)

Debería haber un campo para que puedan hacer comentarios, sugerencias, etc

 

Marisol

 

Imagen de UZAG

Agradezco la oferta de esta funcionalidad, ya que es preciso tener evidencia de la satisfacción de nuestros usuarios. Entiendo que la alerta tendría que aparecer en la cuenta del usuario, no anónima, para poder responderle en caso necesario y aplicar la mejora correspondiente, pues creo que es el objetivo de la herramienta. Es compatible con la opción del comentario, positivo o negativo, del tipo "tus comentarios nos ayudan a mejorar".

No tengo claro en qué momento debería aparecer o con qué frecuencia. Descarto que sea cada vez que servimos un documento porque resulta una pesadilla. Quizá como alerta emergente y llamativa cuando un usuario entra a su cuenta, y una vez que haya puntuado, si es posible que no le aparezca más pero que permanezca en el menú o en algún rincón por si en algún momento el usuario quiere volver a puntuar. También así sabremos cómo se usa la herramienta y si las puntuaciones están concentradas en pocos usuarios o todos participan.

Saludos!

Cruz Joven

Imagen de PI.UVA

Hola. Pensé que era un virus.

Un saludo

Compartimos la opinión de Cruz Joven. Creemos que la opinión no debería ser anónima para poder responder al usuario. En cuanto a la frecuencia, que apareciera como alerta emergente una primera vez y que existiera un icono para poder hacer valoraciones futuras cuando el usuario quisiera volver a puntuar. Un saludo. Soledad Navarro

Hola compañer@s,

Aunque con un poco de retraso, me gustaría dar mi opinión sobre la nueva funcionalidad de “encuestas de valoración del servicio” propuesto por kronosdoc.

En primer lugar pienso  que esta función debería ser opcional, que cada biblioteca decidiese si  quiere o no implementarla. La BUAL en concreto está  bastante interesada y la necesita, ya que todos los años recibimos la visita de auditores, tanto internos como externos, y cada vez son más exigentes en cuanto al cumplimiento de requisitos de la norma ISO 9001:2015. Insisten bastante en el tema de la comunicación y en cómo medimos la satisfacción del cliente, con lo cual, esta nueva herramienta nos sirve para reforzar este punto.

En segundo lugar, deciros que no es incompatible  con las encuestas de satisfacción, en el caso de que algunas bibliotecas pasen a sus usuarios dichas encuestas, nosotros también las pasamos.

 La Norma nos dice que para tener un conocimiento completo del grado de satisfacción  de los clientes es recomendable obtener información por diferentes vías: encuestas, reclamaciones y quejas, entrevistas, etc….Esta nueva funcionalidad es otra vía más y es diferente a las encuestas o a las quejas; por aclararnos un poco:

  • Con las encuestas obtenemos una información global del servicio (no sobre la prestación concreta de un servicio), son anónimas, no necesitan respuesta y no es obligatorio cumplimentarlas.
  •  Las quejas, por otra parte, no son anónimas y sí que necesitan respuesta, porque puede que estemos incumpliendo requisitos. En ese caso, estaríamos gestionando un producto “no conforme” e iría por el procedimiento de quejas y sugerencias.
  •  Con la nueva funcionalidad que propone kronosdoc podremos medir la percepción que nuestros usuarios tienen de un servicio en concreto, es una herramienta que nos facilita la retroalimentación con el usuario y, al igual que las encuestas, no necesitan respuesta y no son obligatorias, el usuario decide si quiere o no valorarnos.

En definitiva, son diferentes vías de comunicación con el usuario, y cada una cumple su función, por lo que cada biblioteca puede implementar las que considere necesarias.

En cuanto a la frecuencia, en caso de implementarla,  lo normal sería por servicio prestado, pero puede ser también configurable, y otra segunda opción sería que saltase  una vez al mes, por ejemplo, o cada 15 días, mi opinión es que cada biblioteca lo configure según sus necesidades.

Insistir en que si queremos realizar un seguimiento de la percepción que nuestros usuarios tienen del servicio y del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, necesitamos algo más que las encuestas, y  esta nueva funcionalidad nos facilitaría  la recogida de evidencias de forma automática, algo que nosotros valoramos bastante